O tym, że warto nauczyć się aktywnie słuchać i nie przerywać pisano już w wielu książkach i na wielu blogach. I choć temat ten w szerszej wersji miał się pojawić u mnie za jakiś czas, zdecydowałem się jednak napisać o nim wcześniej, po dyskusji zainicjowanej przez Tomka M. pod postem Alexa “Skuteczne nawiązanie dobrego kontaktu z innym człowiekiem”. W poście możemy przeczytać jak to robić i jakie efekty przynosi. Być może nie dopowiem nic odkrywczego, lecz po części opiszę jak ja to robię i jakie efekty mi to przynosi

Na wstępie przytoczę dwa fragmenty z klasyka jakim jest Dale Carnegie i jego książka “Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi”:

Jakiś czas temu byłem na przyjęciu brydżowym. Nie gram w brydża, lecz na szczęście była tam kobieta, która również nie grała. […]
- Och, panie Carnegie, po prostu musi mi pan powiedzieć o wszystkich cudownych miejscach, które pan odwiedził, i rzeczach, które pan tam widział.
Kiedy usiedliśmy na sofie, powiedziała mimochodem, że wraz z mężem właśnie wróciła z podróży do Afryki.
- Afryka! Zawsze chciałem tam pojechać, ale nigdy nie dotarłem, jeśli nie liczyć 24 godzin w Algierze. Czy zwiedzała pani? Tak? Szczęśliwa! Zazdroszczę pani. Proszę mi o tym opowiedzieć! - rzekłem.
Mówiła przez czterdzieści pięć minut. Nie pytała mnie już, gdzie byłem i co widziałem.

Na obiedzie wydanym kiedyś przez jednego z nowojorskich wydawców spotkałem sławnego botanika. Nigdy wcześniej nie rozmawiałem z człowiekiem tego fachu i rozmowa była fascynująca. Siedziałem […] i słuchałem, jak opowiada o egzotycznych roślinach […]. Miałem wtedy wiele roślin doniczkowych i był na tyle uprzejmy, że poradził mi jak uniknąć niektórych związanych z nimi kłopotów.
Na tym przyjęciu było mnóstwo innych gości […] zignorowałem ich. Przez cały czas rozmawiałem z botanikiem.
[…] Po moim wyjściu botanik skierował do gospodarza wiele miłych słów pod moim adresem: że jestem bardzo inteligentny i mnóstwo jeszcze innych, a zakończył stwierdzeniem, że jestem “najwspanialszym rozmówcą”.
“Wspaniałym rozmówca? Przecież prawie się nie odzywałem…

I choć Carnegie przeżył te sytuacje już na początku XX wieku, to wierzcie mi, że ludzie nadal podlegają takim samym prawom. Dzięki takiemu sposobowi prowadzenia rozmowy, stosunek czasu mówienia w wielu moich “rozmowach” wynosi 10/90 czy 15/85 z przewagą na rzecz drugiej strony
Działa to również podczas rozmów telefonicznych, gdzie na 10 minut całej rozmowy mój udział ogranicza się do zadania jednego pytania, potakiwań (że wciąż słucham i jestem na linii) i krótkiej odpowiedzi.

Co zyskuję?
To, że nie muszę się zbyt przygotowywać do rozmowy, że nie boli mnie gardło, że mogę z prawie każdą osobą prowadzić długą rozmowę, nie muszę się znać na dziedzinie, która jest podstawą rozmowy. Lecz najważniejsze korzyści to takie, że:
• rozmówcy zazwyczaj mnie uwielbiają,
• “kupują mnie”, choć nic im o sobie nie powiedziałem
• wiele się uczę od tej drugiej osoby, bo nie zużywam czasu na mówienie tego co już wiem.

Rozmowy rekrutacyjne w których brałem udział też podpadały pod ten schemat. Po opisie w 3 zdaniach mojej osoby zadawałem pytanie o charakter pracy, o obowiązki, o to dlaczego warto tu pracować… i po 30-40 minutach widziałem, jak rekruter miał w oczach “tego faceta chcę zatrudnić”
Podobnie jest z moimi projektami zawodowymi, które są w fazie przygotowania.

Niebezpieczeństwo pojawia się, gdy druga strona stworzy sobie zbyt wyidealizowany obraz naszej osoby. Druga sprawa, że po takich “rozmowach” można oduczyć się mówienia. W ciągu ostatnich 6 miesięcy zaobserwowałem u siebie zubożenie mojego słownictwa i problemy z opowiedzeniem “czym się zajmuję”

Moje skuteczne praktyki
Ludzie lubią gadać… szczególnie o sobie. Więc jeśli zadamy im odpowiednie pytanie, to całą rozmowę zdominuje ta druga osoba. Czasem jednak ktoś mówi i mówi… i końca nie widać. Nie warto przerywać, bo to niegrzeczne i możemy urazić drugą stronę. Osobiście stosuję takie praktyki:

• Wsłuchuję się z zainteresowaniem, bo zawsze mogę się czegoś nowego nauczyć. Większość osób wie o rzeczach innych niż ja. Jako, że jestem osobą, która lubi się uczyć to mam prywatny, indywidualny i darmowy wykład z dziedziny, która mnie ciekawi

• Starannie dobieram moich rozmówców. Często wiem kto z mojego otoczenia ma zwyczaj mówienia o rzeczach nieistotnych, rozwodzenia się po raz kolejny nad losami “swojego nudnego życia” itd. Takie osoby staram się omijać z daleka, a ewentualne rozmowy sprowadzać do pytań zamkniętych, bądź otwartych z ograniczoną możliwością wypowiedzenia się. Seria krótkich pytań wcinających (nie przerywam, bo pytanie wstrzeliwuję między zdania) załatwia sprawę - mam pewną kontrolę nad przebiegiem rozmowy, stąd wyciągam to co mi potrzebne. Tak, trochę to samolubne, lecz czy mówienie o sobie przez kilkadziesiąt minut nie jest samolubne?
Inaczej jest w przypadku osób, które mają zwyczaj mówić o rzeczach dla mnie ciekawych - wtedy bardzo chętnie rozmawiam z taką osobą, zadając pytania otwarte i uważnie słuchając.

• Wykrywam przydatność rozmowy. Jeśli druga strona zaczyna “zanudzać” to albo kolejne pytanie jest oderwane od dotychczasowego toku rozmowy (np. “A jak tam ten ostatni projekt? Co ciekawego z nim zrobiłeś?”) lub zamiast mojego kolejnego pytania zdarza mi się używać: “Na mnie już pora. Być może będzie jeszcze okazja” (lecz już wiem, że postaram się uniknąć jej).

• Na pytania otwarte odpowiadam w skończonej formie - modułami. I tu mam dwa warianty:

• druga strona jest szczerze zainteresowana moją odpowiedzią. Udzielam więc odpowiedź w zamkniętej formie, w kilku zdaniach (stosuję nie dłuższą niż 90 sekundową) po czym robię przerwę. Albo druga strona zada mi pytanie dodatkowe w formie otwartej, albo z zaciekawieniem będzie czekać na kontynuację - co świadczy o jej zainteresowaniu. Wtedy albo zadaję pytanie tej drugiej stronie nawiązując do tego, o czym sam mówiłem (np. “A jak wygląda to u Ciebie?”) lub kontynuuję wątek w podobnej formie. Daje to możliwość stałej ingerencji obu stron w kierunek rozmowy - nikt nie może jej zdominować.

• druga strona zadała pytanie, aby zadać (nawet otwarte). Wtedy wystarczą 2-3 zdania odpowiedzi i odbicie piłeczki w formie pytania otwartego. Gdy nie jestem w stanie ocenić, czy dana osoba jest zainteresowana moją odpowiedzią, to robię jak wyżej: udzielam odpowiedzi w formie w miarę zamkniętej i robię przerwę - jeśli druga osoba zacznie mówić o sobie, to mam wyraźny znak, że o mnie za wiele słuchać nie chce

Jak poprowadzić dobrą rozmowę?
Nie zdarza mi się mówić o sobie, jeśli mnie ktoś nie zapyta (wyjątek, to ten blog). Lecz nawet jeśli, ktoś mnie zapyta to odpowiadam w zamkniętej formie i stosuję system przerw. Są jednak sytuacje, w których spotkanie domyślnie nastawione jest na to, co ja powiem - ktoś chce się czegoś ode mnie nauczyć, dowiedzieć… Wtedy domyślnie też ograniczam ilość pytań do drugiej osoby. Co każdą przerwę widzę, czy druga strona jest wciąż zaciekawiona tym co mówię, czy odpływa. Jeśli widać zaciekawienie, to znaczy, że drugiej stronie odpowiada kierunek rozmowy i rozwijany przeze mnie tok wypowiedzi. Jeśli zaczyna odpływać, to zadaję pytanie, abym otrzymał wskazówkę w którą stronę mam się skierować.

I właśnie w dobrze prowadzonej rozmowie o to chodzi: aby dać co chwilę drugiej stronie możliwość wpłynięcia na rozmowę. Wygląda to tak:
moja wypowiedź -> przerwa -> moje pytanie -> wypowiedzieć drugiej osoby -> przerwa -> jej pytanie do mnie -> moja wypowiedź -> przerwa -> moja kontynuacja lub moje pytanie -> itd.

Obie strony mają poczucie, że panują nad rozmową i mogą poruszyć każdy wątek. Przerwy w takiej rozmowie są bardzo krótkie, czasem po wypowiedzi pada od razu pytanie. Krótka odpowiedź pozwala zareagować drugiej stronie, bo poruszam jedną czy dwie kwestie i po pytaniu ode mnie może odnieść się do tych kwestii (czy to uzupełnić, sprostować, dopytać). I szczerze… rzadko mam przyjemność uczestniczyć w takiej rozmowie

Pamiętajcie, że to mój sposób prowadzenia rozmowy z wykorzystaniem aktywnego słuchania. Nie każdemu z Was może on odpowiadać (możecie dać temu wyraz w komentarzach). Dlatego nim zaczniecie używać choć części z tego co ja robię przemyślcie temat uważnie, przeanalizujcie swój sposób rozmowy do tej pory, co się sprawdzało a co nie i wtedy przeprowadźcie stosowne modyfikacje, według Waszego uznania.

A jak to u Was wygląda?

Tags: Komunikacja

Znasz kogoś, kto powinien przeczytać ten post? Podeślij link :)
Wednesday, November 12th, 2008 o 6:36 am. Kategorie: Komunikacja.